به تازگی، تیم CRMKonvos از Frank Tjaben از کمپانی SugarCRM دعوت کرده است تا از این فرصت برای بحث و گفتگو درمورد اینکه آیا محل کار با بحران مدیریت ارتباط با مشتری روبرو است یا خیر، بحث کند.

با استفاده از کمی اصطلاحات کلیشه ای، فرانک در طول زندگی حرفه ای خود هم یک شکارچی و هم یک کشاورز بوده است، و او را در موقعیتی منحصر به فرد برای صحبت در مورد این موضوع قرار دارد. او آن از هر دو طرف به عنوان یک کاربر و فروشنده نرم افزار CRM صحبت می کند. او کار خود را به عنوان نماینده مرکز تماس آغاز کرد و بعداً در موقعیت های مختلف فروش و مدیریت فروش از جمله نقش مشاوره مشتری برای سازمان های تجاری و SME ها کار کرد.

وی می گوید هدف اصلی فروشنده صرف نظر از نقش واقعی وی، ایجاد بهترین مکالمه با مشتری است. در پایان روز مشتری مشکل را حل می کند. او قطعاً معتقد است افرادی که مشتری را به خوبی می شناسند کسانی هستند که قرارداد را امضا می کنند.

هزینه سیستم های CRM از اینجا شروع می شود. این سیستم ها برای مدیریت کار و فعالیت های مهم در فروش مناسب هستند. قابل اعتماد بودن مهم است. فرانک می گوید:

به نظر می رسد محافظه کارانه باشد، اما فروش هنری محافظه کارانه است.

اگر جلسه ای را برای هفته آینده برنامه ریزی کنید، آن یک جلسه برنامه ریزی شده است.

او استدلال می کند که گرچه این مهم است، اما فقط بخشی از آن است. فقط به اصول مراجعه کنید. تجارت در حال رشد است. به همین دلیل، خریداران همچنین باید درک کنند که محصول فروشنده نیازهای آینده آنها را برآورده می کند.

سوال اصلی این است: چه چیزی سیستم را ایجاد می کند؟

اصولاً تیم فروش باید تمام اطلاعات مورد نیاز خود را بدست آورد. در عین حال، این اطلاعات باید به گونه ای تهیه و ارائه شود که واقعاً مفید واقع شود و از لکه های کوری که منجر به از دست دادن شغل می شود جلوگیری کند.

اگر هزاران نقطه داده به راحتی در دسترس نباشند و در متن قرار نگیرند فایده ای ندارد.

به عبارت دیگر، داده ها باید تبدیل به اطلاعات شوند. بعلاوه، این اطلاعات باید با حداقل تلاش در سیستم وارد شود تا از کار غیرمولد جلوگیری شود.

در نتیجه، طبق آخرین گزارش SugarCRM CRM و تأثیر فروش، فروشندگان به طور متوسط ​​فقط ۵۴ درصد از وقت خود را صرف آنچه می خواهند انجام دهند می کنند: کار با مشتریان و خرید.

آخرین جنبه ای که باید تحت پوشش قرار گیرد، دسترسی مداوم اطلاعات و داده ها در بخش ها از بازاریابی تا خدمات از طریق فروش است.

حالا خبر بد. طبق یافته های SugarCRM، سیستم های CRM عرضه نمی شوند و بیش از ۴۰ سال از ظهور اولین سیستم های فروش یا فروش به کمک رایانه می گذرد.

تا به امروز، بیش از ۵۰ درصد از متخصصان فروش می گویند که آنها به اطلاعات مشابه بین بخش ها دسترسی ندارند. حدود نیمی از آنها می گویند که سیستم های آنها برای ارائه جزئیات مهم برای رسیدن به سهمیه مناسب نیستند. به طور خلاصه، بیش از نیمی از رهبران فروش معتقدند که سیستم CRM فرصت های بالقوه درآمد خود را از دست داده است.

یکی از قدم های بزرگ در مسیر صحیح، فکر کردن در مورد سلسله مراتب انتظارات مشتری یا کاربر است. حداقل، همه چیز باید باورپذیر پیش برود. از آن زمان، باید موثر باشد، حداکثر ارزش، حداقل کار و شکست را برای کاربران فراهم کند.

دوم، این سیستم باید راحت کار کند، به کاربران اجازه می دهد همانطور که باید کار کنند، نه آنگونه که سیستم آنها را مجبور می کند. ابزار باید کار را آسان تر کند، نه سخت تر.

برای این کار به یک نرم افزار نیاز دارید. یک پلت فرم که به طور مداوم اطلاعات را در سرتا سر سازمان گرداوری و ذخیره کند، به اشتراک اطلاعات بین پرسنل مربوط کمک کند و یک رابط کاربری مناسب فراهم کند تا این اطلاعات را به طور کارآمد و مفید به اشتراک گذارد و نمایش دهد.

در دنیای CRM، این هرم به شرح زیر ترجمه می شود:

• هیچ نقطه کوری وجود ندارد - ترجمه می کنم: کار می کند
• بدون کار شلوغ - ترجمه می کنم: ساده است
• مشکلی نیست - من ترجمه کردم: جالب است

همانطور که فرانک تجابین به درستی در CRMConvou به ما گفت، CRM و CX سفرهایی هستند که باید مبتنی بر استراتژی باشند، نه اهداف. با تغییر بازار و دنیای اطراف ما، این استراتژی باید توسعه یابد. با این حال، ایجاد این سفر استراتژیک بر روی سنگ بناهای مشتری مداری ساده در بالا به شما کمک می کند تا در مسیر خود قرار بگیرید. اگر این استراتژی مطابق با وعده برند باشد و مدیریت شود، تجربه به دست آمده توسط کاربر و مشتری انتظارات وی را برآورده می کند.

این امر به فناوری درستی نیاز دارد، از جمله فن آوری های یادگیری ماشین که به ما امکان می دهد به سمت این اهداف حرکت کنیم. این کار با چیزهای ساده مانند سرنخ، فرصت و امتیاز حساب، غنی سازی حساب و بهترین حرکت های بعدی شروع می شود و سپس نوآوری هایی را از آنجا به همراه می آورد. با توجه به مفهوم CRM، سیستم کجا و چگونه باید کار کند.

با این حال، برای رسیدن به این مرحله، شما نه تنها به فناوری مناسب، بلکه به شرکای پروژه مناسب نیز نیاز دارید.  آنها سیستمی را ارائه می دهند که برای کاربرانی که سوالات مناسب می پرسند، گوش می دهند، می فهمند و سپس برای انجام کار با هم کار می کنند.

منبع:

https://customerthink.com/how-to-avoid-the-looming-crm-crisis